Что делать, если гость испортил текстиль?

Если гость испортил текстиль, первый шаг — фотофиксация ущерба при выезде, до уборки номера. Размер компенсации устанавливается прейскурантом отеля: от 500 руб. за наволочку до 5 тыс. руб. за комплект постельного в суите. Без задокументированного акта и прейскуранта взыскание компенсации невозможно даже при очевидной порче.

Типы повреждений текстиля и стандартная компенсация

Порча бывает разной по степени: пятно, которое выводится стиркой, — не повод для компенсации; неустранимое загрязнение или физическое повреждение — повод. Разграничение фиксируется в акте.

Тип повреждения	Примеры	Устранимость	Компенсация
Лёгкое загрязнение	кофе, еда, косметика	стирка при 60–90 °C	нет (стандартная обработка)
Стойкое пятно	краска, йод, марганец	специальная обработка	стоимость обработки
Неустранимое загрязнение	ожог, стойкий химикат	не выводится	стоимость замены изделия
Физическое повреждение	разрыв, порез, дыра	не ремонтируется	стоимость замены изделия
Хищение (полотенце, халат)	отсутствует при выезде	—	стоимость изделия по прейскуранту

Стандартная стирка при 60–90 °C — не основание для компенсации: это рабочий процесс. Компенсация взимается только когда изделие после обработки непригодно к повторному использованию.

Порядок оформления претензии к гостю

Претензия к гостю оформляется до выдачи расчёта при выезде. Задержанная претензия (после отъезда гостя) значительно сложнее во взыскании и требует юридических действий.

Шаг	Действие	Документ	Срок
1. Фиксация	Осмотр номера при выезде, фото повреждения	фотоотчёт	до уборки
2. Акт	Составить акт о повреждении с описанием	акт о порче имущества	в день выезда
3. Оценка	Определить устранимость и стоимость замены	прейскурант объекта	в день выезда
4. Уведомление	Уведомить гостя до расчёта и получить подпись	акт + согласие / отказ	до выдачи счёта
5. Взыскание	Удержать из депозита или выставить счёт	счёт, квитанция	при выезде

Гость вправе не подписать акт — его отказ фиксируется в акте с подписью двух свидетелей (сотрудников отеля). Депозит при заезде позволяет удержать компенсацию без согласия гостя, если это предусмотрено договором гостиничного обслуживания.

Что снижает споры при взыскании:

• Прейскурант компенсаций размещён на сайте и в договоре (не только в правилах на ресепшн)
• Депозит при заезде с указанием цели (покрытие ущерба имуществу)
• Фото состояния номера при заезде — тогда «я это не делал» легко опровергнуть

Порча гостем: фиксация, акт, оценка, удержание, замена. Причины — косметика, вино, кровь, прожог. Действия — пятновыводитель, кислород, списание. Профилактика — наматрасник, чехлы, защита. → Каталог текстиля для отелей → Запросить расчёт по объекту

Часто задаваемые вопросы

Вопрос: Как установить прейскурант компенсаций за повреждение текстиля гостями?

Прейскурант компенсаций устанавливается на основе закупочной стоимости изделий с коэффициентом 1,2–1,5 (покрывает административные расходы и упущенный оборот). Наволочка — от 500 руб., полотенце банное — от 800 руб., простыня — от 700 руб., пододеяльник — от 900 руб., полный комплект постельного для стандарта — от 2 тыс. руб., для суита — от 4 тыс. до 8 тыс. руб. Прейскурант утверждается приказом по предприятию и доводится до гостя при заезде — иначе взыскание в суде невозможно.

Вопрос: Что делать, если гость отказывается платить за испорченный текстиль?

При отказе гостя платить удерживайте сумму из депозита, если он был взят при заезде и договор это предусматривает. Если депозита нет — выставьте счёт и направьте претензию. При сумме ущерба до 50 тыс. руб. дело рассматривается в мировом суде. Банковские платёжные данные гостя из брони помогают при взыскании через суд. Большинство споров заканчиваются до суда: гость оплачивает после получения официальной претензии на фирменном бланке с актом и фото.

Вопрос: Нужно ли при порче текстиля гостем составлять акт по форме ТР ТС 017/2011?

ТР ТС 017/2011 не устанавливает форму акта о порче имущества гостем — это внутренний документ объекта. Технический регламент регулирует требования безопасности к самому текстилю, а не порядок взыскания ущерба. Акт составляется в произвольной форме: описание изделия, характер повреждения, оценка ущерба, подписи сотрудников и гостя (или отметка об отказе). Фотоотчёт — обязательное приложение, без него акт уязвим при оспаривании.

---

Решить вопрос с текстилём → Запросить КП